Работа с людьми: плюсы и минусы

Авторы: Светлана Хованская

Элитный персонал, 11-08-2005

Участь тех, кто работает в сфере торговли или обслуживания и ненавидит клиентов, как правило, незавидна: ежедневный стресс, подорванная в неравной с ним борьбе нервная система и, скорее всего, увольнение "по собственному желанию" руководителем. Чтобы и для вас работа не превратилась в каторгу, прежде чем устраиваться туда, где львиную долю времени придется общаться, задумайтесь: вам действительно этого хочется? Вы справитесь?

"Что я, телефона не видела?"

Девушка Лена всегда считала себя обладательницей большого числа достоинств. Взять, хотя бы голос: мелодичный, ласкающий слух. С такими бы данными - да в дикторы на телевидение. Благо, что и внешность у Лены была на уровне. Но на "голубой" экран девушка не попала. Зато ее взяли на работу в один из call-центров отвечать на звонки клиентов, рассказывать им об услугах компании, если потребуется - соединять со специалистами.

- Справитесь? - спросил Лену начальник.

- Не беспокойтесь, - ответила девушка. - Я по телефону никогда не разговаривала, что ли?

И действительно, сначала все шло хорошо, звонков было немного. "Погоди, - пугала Лену одна из более опытных коллег. - Скоро сезонный спрос на нашу продукцию начнется, вот тогда некогда будет прохлаждаться".

Не очень-то верила ей Лена, а зря. С приходом лета на call-центр обрушился шквал звонков. Одному клиенту требовалось одно, другому - другое. И так до бесконечности. У Лены буквально ухо распухло от телефонной трубки, а они еще и недовольны были: объясняет она непонятно, разговаривает невежливо. Некоторые на нее даже начальству жаловались. Таких ябед девушка всей душой ненавидела. Но скоро и все остальные звонившие начали ее раздражать: лезут, понимаешь, со своими вопросами! Будто нарочно терпение испытывают! Однажды во время общения с особенно дотошным клиентом Лена не сдержалась и на невинный, в общем-то, вопрос о том, где можно купить их продукцию, ответила:

- Где-где. В Караганде!

Почему ей эта дурацкая присказка вспомнилась, она и сама толком не знала. Клиент после такого просто опешил. Проходивший в этот момент мимо начальник - тоже. Когда же руководитель пришел в себя, он вызвал Лену и объявил, что она уволена.

Сегодня девушка снова работает оператором. Но только не на телефоне: она вводит данные в компьютерную базу. Новой должностью Лена довольна: с машиной общаться не нужно, она с вопросами не пристает. А свою прежнюю работу, когда приходилось разговаривать с клиентами чуть ли не по восемь часов в день, девушка вспоминает как страшный сон.

"Бери жалюзи и уматывай!"

Еще одна подобная история произошла с Игорем, продавцом-консультантом престижного магазина. В принципе, устраиваться на такую должность он не планировал, но ничего другого ему в тот момент, когда он искал работу, не подвернулось. А в магазине уже работал знакомый Игоря. Вот он-то и помог молодому человеку получить место продавца-консультанта.

Продавать Игорь должен был жалюзи и всякие приспособления к ним.

- В принципе, в нашей работе нет ничего сложного, - учил молодого человека старший продавец. - Приходит покупатель, ты его "дожимаешь", рассказывая о преимуществах товара, оформляешь заказ на изготовление - и считай все сделано.

На словах все действительно казалось элементарно, но как дошло до дела - для Игоря начался сплошной кошмар. Покупателей он возненавидел лютой ненавистью. Ему казалось, что они приходят в магазин с единственной целью - вывести его из себя своими придирками. Последней же каплей, переполнившей чашу терпения, стал случай с одним покупателем. Сделав заказ, он пришел на следующее утро и попросил изменить цвет. После обеда оказалось, что ему нужны не вертикальные, а горизонтальные жалюзи. А когда заказ был изготовлен с учетом всех замечаний, он отказался забирать товар, так как ему показалось, что не соблюдены заданные размеры.

Этого вынести Игорь уже не смог.

- Забирай свои жалюзи и уматывай, чтоб я тебя больше не видел! - зло прошипел он покупателю. Тот, конечно, сразу в крик: "Да как вы смеете со мной так разговаривать?! Где ваше начальство?!" В общем, закончилась история увольнением Игоря "по собственному желанию". Без работы, конечно, молодой человек не остался. Вот только с покупателями его новая должность уже больше не связана.

Что угодно, только не это!

Почему же все так сложилось у Лены и Игоря? Скорее всего, потому, что им "противопоказана" работа с людьми. Только на первый взгляд она кажется несложной: спросили - ответил, попросили - показал. А на самом деле требует огромного терпения, выдержки, и, как следствие, - больших эмоциональных затрат. Нужно уметь не только слушать, но и слышать клиента, быть внимательным к его проблемам, одинаково ровно относится к каждому, в том числе и к тем, кто своими придирками доводит вас буквально до белого каления. Выдержать все действительно трудно. Поэтому успешно справляться с такой работой, подниматься по служебной лестнице смогут только те, кому нравится общение, а работа "бумажная" или с техникой скучна и неинтересна.

Учитывайте все нюансы, выбирая вакансию, и тогда вам, возможно, удастся найти место, которое кроме денег будет приносить и моральное удовлетворение.